#WOT 21: Service

10. Toulonselaan

     0

Leerlingen zijn onze klanten, zei de teamleider, om ons nog eens extra te motiveren voor de open dagen, die weer voor de deur stonden. Onwillekeurig dacht ik terug aan de anderhalf jaar dat ik op vrijdag en zaterdag verkoper geweest was bij de drankhandel om de hoek. De filiaalmanager was erop gebrand mij een flinke dosis klantvriendelijkheid bij te brengen, en één moeite door schoolde hij mij bij in de basisbeginselen van verkoopbevordering.

Je moest je klanten opvoeden, was zijn uitgangspunt. Ze moesten weten wat ze aan je hadden, zodat het winkelend publiek geen loopje met je zou nemen. Daarnaast moest ik toch vooral ook servicegericht zijn, open en vriendelijk, en leren actief te luisteren. Door me positief op te stellen kon ik ervoor zorgen dat de koper weer terug zou komen en zou gaan behoren tot de heilige graal van iedere winkelier: de vaste klant.

Al snel leerde ik dat het in de drankzaak vooral gezellig moest zijn: een flesje wijn halen was ook het aanschaffen van voorpret. Kenners lieten zich graag kritisch uit, vooral ook om als connaisseur door het leven te kunnen gaan, slobberaars waren vooral geïnteresseerd in de weekaanbieding. Op vrijdagochtend kwam opa zijn fles jenever halen, in het slechtste geval met door oma uitgeteld en dus gepast geld. Whisky en likeur waren producten voor het einde van de dag, zij werden door mannen in nette pakken aan het einde van de werkweek ingekocht als brug naar het weekend.

Mijn chef ging ver in zijn klantvriendelijkheid, verder dan ik kon opbrengen. Eén van zijn vaste klanten wilde bij iedere aanschaf een btw-bonnetje, om bij de belastingdienst aan te kunnen tonen dat het wederom om een aftrekbaar relatiegeschenk ging. Blijkbaar was aan mijn gelaatsuitdrukking te zien, dat ik me niets kon voorstellen bij relatiebevordering middels een fles vieux en een pak jus d’orange. Ik heb hem al met al maar drie keer hoeven helpen; bij zijn binnenkomst stond mijn leidinggevende al met zijn bonnenboekje in de aanslag achter de toonbank

Met ethische problemen moest je bij mijn chef niet aankomen. De klant was koning, en ook een dronken staatshoofd draagt een kroon. Om halftien schafte de man een fles jenever aan, en twee uur later was hij weer terug. Met de lege fles in zijn hand, want zijne majesteit was nog niet vergeten dat er een dubbeltje statiegeld op deze vierkante fles zat. Doe nog maar een volle, stamelde hij, want deze is al leeg. Zonder blikken of blozen rekende mijn chef ook de tweede fles af. Toen ik hem tijdens de middagpauze vroeg, of hij hier geen moeite mee had, vertelde hij dat sommige mensen zelfs door misselijkmakende medicijnen heen dronken. Vechten tegen alcoholisme was volgens hem vechten tegen de bierkaai; hij begon er niet aan.

Mijn klantvriendelijkheid werd verder zwaar op de proef gesteld door mensen, die zaterdagsmiddags om vijf minuten voor vijf met boodschappentassen vol ongesorteerde lege flessen binnen stapten, of door kakkineuze types, die het hele assortiment afkeurden en met de goedkoopste fles drank de zaak verlieten. Na anderhalf jaar hield ik het voor gezien en werd mijn dienstverband op eigen verzoek beëindigd. Ik heb er wel een Zwitserleven-pensioen aan overgehouden: € 26,- bruto per jaar, zolang ik leef.


Service ~ 1) Bedieningsgeld 2) Bekende personen en groepen 3) Bediening 4) Dienst 5) Deel van een tennispartij 6) Dienstbetoon 7) Dienstverlening 8) Diensten 9) Eerste slag bij tennis 10) Eerste slag (tennis) 11) Het opslaan van de bal 12) Klantendienst 13) Nazorg 14) Nadienst 15) Opslag bij tennis 16) Opslag vanwege de goede bediening 17) Onderhoudsdienst


Maar plotseling waren ze dus weer terug, mijn klanten, nu als toekomstige leerlingen. Die open dagen waren voor mij een jaarlijks dieptepunt, want als ik vertegenwoordiger had willen worden, was ik echt geen geschiedenis gaan studeren. Een praatje maken met leerlingen, die wisten wat ze wilden en zicht hadden op hun eigen capaciteiten, dat was zo’n probleem nog niet. Maar ik werd klaarblijkelijk ook geacht twijfelende scholieren over de streep te trekken, want het leerlingaanbod kromp en iedere inschrijving telde. Minder aanmeldingen betekende minder lesuren, en misschien zou onze afdeling dan wel opgeheven worden.

Volgestopt met garanties meldden deze nieuwe leerlingen zich aan het begin van het schooljaar. Zij waren de mooie beloftes niet vergeten, en hun ouders al helemaal niet. Wij, hun leraren, moesten dit nu alleen nog zien waar te maken. En zo stevende ik rechtstreeks af op de lelijkste kwalificatie uit mijn vijfendertigjarige onderwijscarrière. In weerwil van alle gedane beloftes durfde ik een leerlinge een onvoldoende te geven, omdat zij van de vijftien werkwoordsvormen er slechts vijf correct had opgelost. Ik was een achterbakse huichelaar, en zij wilde dat ik onmiddellijk verantwoording zou afleggen aan haar moeder. Die had ze inmiddels al aan de lijn.

De inhoud van het afgelopen week verschenen OESO-rapport over ons onderwijs verbaasde mij dus niet. Nergens in de wereld zijn de klassen zo onordelijk en rumoerig als in Nederland, nergens tonen leerlingen zich minder begaan met het onderwijs dan hier. Goh. Maar volgens onze minister vergis ik me in de oorzaak hiervan. Het is te gemakkelijk het rumoer in de klas toe te schrijven aan onze volksaard; het motivatiegebrek van veel Nederlandse leerlingen vloeit voort uit het gemis aan uitdagingen.

Uitdagingen zoals aanwezig zijn, boeken meenemen en je smartphone uitzetten?

 

#WOT: betekent Write on Thursday. Iedere donderdag verschijnt er een woord waarover je iets kunt schrijven, vloggen of ploggen. Laat een link achter naar je eigen blog onder het woord van die week zodat iedereen mee kan lezen.

De #WOT is bedacht door Karin Ramaker. Daarna is het overgenomen door Irene van Putten, vervolgens door Hendrik-Jan de Wit en nu dus door Martha Pelkman.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Print Friendly, PDF & Email

Post-navigatie:




Wat je niet wil missen:

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

%d bloggers liken dit: